In de afgelopen periode hebben we, collega Marijke Stokvis en ik, een aantal keer geschreven over mogelijkheden om werk- en regeldruk te verminderen. Marijke heeft het over de juiste inzet van IT en je zou kunnen zeggen dat mijn artikel gaat over de juiste inzet van mensen. In dat laatste artikel zeg ik: “Werkdruk ontstaat niet alleen door (te) veel werk. Werkdruk ontstaat ook door dingen te doen die jou energie kosten, die niet motiverend zijn.”

En hoewel werkdruk dus niet alleen ontstaat door teveel werk, realiseren we ons terdege dat daarvan wel sprake kan zijn. Wat kun je dan doen? Regelmatig hoor ik dan op kantoren dat er een klantenstop is afgekondigd, of dat er van klanten “aan de onderkant” afscheid wordt genomen. Een nadeel van deze werkwijzen is dat tijdens de klantenstop juist die ene klant zich aandient die zo goed past bij je kantoor. En: afscheid aan de onderkant? Wat is dat dan precies?

In dit artikel wil ik graag een alternatieve opfrisbehandeling toelichten: opFRISsen. FRIS is een acroniem voor de volgende factoren: Fun, Risico, Inkomen en Stress. De factoren vormen de spreekwoordelijke maatlat waarlangs klanten gelegd worden. De FRIS-analyse kan worden gebruikt om van een deel van je klanten afscheid te nemen.

Hoe pak je dat aan?

Idealiter betrek je alle medewerkers (of medewerkers vanaf een bepaald niveau) bij deze analyse. Je vraagt hen om de klanten op deze 4 factoren te scoren.

Bij Fun vraagt elke medewerker zich af: werk ik graag voor deze klant? Krijg ik energie van deze klant? Eventueel: is dit voor mensen in mijn team een leuke klant om voor te werken?

Risico: wat is de houding van de klant ten opzichte van wet- en regelgeving? Is er sprake geweest van meldingen of integriteitsvraagstukken? Hoe past de klant is ons beleid (SIRA en/of Wwft)?

Bij Inkomen gaat het bijvoorbeeld om: is de omzet van de klant van belang voor mij en voor ons kantoor? Heeft de klant een belangrijke netwerk- of ambassadeursfunctie waardoor nieuwe klanten ons weten te vinden? Hoe is het betaalgedrag van de klant? Verwachten we groei van deze klant? Of: zien we mogelijkheden om meer of andere (advies)dienstverlening bij deze klant onder de aandacht te brengen?

En bij Stress sta je bijvoorbeeld stil bij de punten waarop deze klant stress veroorzaakt bij jou of in je kantoor: levert de klanten op tijd aan of komen bescheiden juist last-minute binnen? Wat is het gedrag van de klant naar jou en je medewerkers? Hoe gaat de klant met jou en jouw team om?

Nadat alle betrokken medewerkers de analyse hebben ingevuld, bespreek je deze in team- of kantoorverband. Klanten die uitschieters op een van de factoren hebben worden besproken. Let op: je gaat dus niet de factoren middelen! Bij een hoge werkdruk en het voornemen om van een deel afscheid te nemen gaat het natuurlijk om de uitschieters naar beneden. Door het te bespreken ontstaat meer inzicht in de achterliggende overwegingen bij de score. Dat kan leiden tot een herverdeling van klanten. Een klant kan voor de ene medewerker Stress en geen Fun veroorzaken, terwijl een andere medewerker het juist wel een interessante of leuke klant vindt. We verschillen nu eenmaal als mensen.

En de FRIS-analyse geeft dus handvatten om daadwerkelijk van een deel van de klanten afscheid te nemen. Stel met elkaar vast om welke klanten het gaat. Neem dan afscheid; uiteraard met in achtneming van je zorgplicht.

En wil je ervoor zorgen dat de netwerker en acquisitietijger in jouw kantoor klanten mag blijven acquireren: fris dan je portefeuille iets steviger op, zodat er ruimte blijft voor frisse nieuwe klanten. Ook dat is van belang om de fun vast te houden.

Meer weten? Neem contact op met Tonny Dirkx: t.dirkx@fullfinance.nl